Wie verbesserst du dein Kundenerlebnis? 10 Methoden

Beim Kundenerlebnis geht es um viel mehr als nur darum, nett zu deinen Kunden zu sein. Tatsächlich konzentrieren sich die meisten Unternehmen darauf, jeden Teil der Customer Journey zu verbessern – von der ersten Anzeige, die sie sehen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie aufhören, das Produkt zu benutzen.

Der moderne Ansatz konzentriert sich nicht nur auf den direkten Kontakt mit den Verbrauchern, sondern befasst sich auch mit Aspekten wie der Qualität der Verpackung, der Benutzerfreundlichkeit und zusätzlichen Materialien, wie z. B. Online-Flipbooks.

Wie kannst du also die Kundenerfahrung verbessern? In diesem Artikel erfährst du mehr über das Konzept der CX, wie du stärkere Verbindungen zwischen Kunden und Unternehmen schaffen kannst und wie du unsere Tipps in allen Phasen der Customer Journey anwenden kannst.

Was ist Kundenerfahrung?

Kundenerfahrungen sind einfach alle Interaktionen der Kunden mit einem Unternehmen. Jede Emotion, die dein Unternehmen auslöst, ist ein Teil der Kundenerfahrung – und du willst natürlich, dass diese Emotionen positiv sind.

Wenn die Kunden ein gutes Erlebnis mit deinem Unternehmen haben, werden sie deinem Unternehmen eher treu bleiben. Studien zeigen, dass fast 75 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung aufhören, eine Marke zu nutzen. Außerdem kann ein gutes Kundenerlebnis dein Unternehmen von der Konkurrenz abheben, vor allem bei Franchiseunternehmen oder Ketten.

Es ist auch erwähnenswert, dass Unternehmen mit einem guten Kundenerlebnis in der Regel mehr Geld verdienen, weil zufriedene Kunden mehr ausgeben – sei es aufgrund von gutem Service, Produktqualität oder effektiver Kommunikation mit dem Unternehmen.

10 Methoden zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

In der heutigen kundenzentrierten Geschäftswelt arbeiten immer mehr Unternehmen hart daran, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Im Idealfall möchtest du, dass deine Kunden deine Marke mit positiven Erfahrungen in Verbindung bringen und nicht mit Stress oder Konflikten! Um dies zu erreichen, musst du dich auf einige grundlegende Ideen konzentrieren und Schlüsselstrategien anwenden. Lass uns 10 großartige Methoden zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erkunden:

1. Zufriedene Mitarbeiter/innen bedeuten zufriedene Kunden

Für die Kundenzufriedenheit sind vor allem zufriedene Mitarbeiter/innen wichtig. Und damit meinen wir nicht nur die Verkaufsabteilung, die am häufigsten in direktem Kontakt mit den Käufern steht, sondern auch Troubleshooter, Promoter und Marketer.

Wer zum Beispiel ein Brettspiel kauft, verfolgt vielleicht den Blog deines Unternehmens und wartet auf Updates oder Erweiterungen. Deshalb sollten auch deine Marketingabteilung und die Produktdesigner/innen motiviert sein, die Kunden ständig zu unterstützen und sie für neue Nutzungsmöglichkeiten des Spiels zu begeistern.

Um dies zu erreichen, sollten deine Mitarbeiter/innen gut motiviert und bereit sein, den Kunden so schnell wie möglich zu helfen. Überlege außerdem, was deine Mitarbeiter/innen brauchen, um CX-Verbesserungen zu bieten – und gib es ihnen! Wenn deine Kundendienstmitarbeiter/innen zum Beispiel eine professionellere Ausrüstung brauchen, solltest du dies als Investition in Betracht ziehen.

2. Schätze den Input der Beschäftigten

Wenn es um das Nutzererlebnis geht, ist es wichtig, auf die Ideen deiner Mitarbeiter/innen zu hören. Vor allem Vertriebsmitarbeiter/innen und andere Personen, die in direktem Kundenkontakt stehen, wissen oft, was unzufriedene Kunden wollen und brauchen und wie sie in zufriedene Kunden verwandelt werden können. Auch Personen, die mit Produkten arbeiten, wie Designer/innen oder Programmierer/innen, können dir Tipps geben, wie du sie optimieren kannst.

Wenn dein Verkaufsteam zum Beispiel feststellt, dass Geschäftskunden nur selten auf die Verpackung achten, solltest du deine Kartons neu gestalten, um das Kundenerlebnis vom ersten Moment an zu verbessern.

3. Verlasse dich auf neue technologische Lösungen

Nutze neue technologische Hilfsmittel wie künstliche Intelligenz, um das Kundenerlebnis zu verbessern. KI-Chatbots können dir helfen, ständig mit deinen Fans und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.

Auch wenn deine Kunden das Gespräch mit deinen Mitarbeitern bevorzugen, können diese nicht rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Chatbots können zwar keinen guten Berater ersetzen, aber sie können deine Kunden über grundlegende Fähigkeiten deiner Produkte oder Dienstleistungen informieren.

4. Verwende den Multi-Kanal-Ansatz

Zu einem guten Kundenerlebnis gehört es, alle Kommunikationskanäle mit den Nutzern zu nutzen. Sorge dafür, dass deine Kunden ein positives Erlebnis haben, egal wie sie dich kontaktieren – ob per Telefon, Computer oder persönlich.

Stell dir zum Beispiel vor, du willst ein neues Auto kaufen. Das Kundenerlebnis umfasst das Lesen von Beschreibungen auf der Website, das Durchblättern von Online-Katalogen wie dem untenstehenden, den Besuch im Ausstellungsraum, um das Auto persönlich zu begutachten, und schließlich den Abschluss des Kaufvertrags. Und es endet nicht mit dem Kauf!

Beispiel eines Online-Katalogs von Publuu

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MAKE YOUR OWN

Der Kauf von Zubehör und die Fahrt mit dem Auto sind immer noch Teil des Kundenerlebnisses. Dein Unternehmen sollte darauf abzielen, dem Kunden in jeder Phase seiner Reise zu helfen.

5. Personalisierung und Individualisierung

Personalisierung ist die Grundlage einer guten CX. Tatsächlich erwarten die meisten Kunden heute, dass Unternehmen personalisiertes Marketing und personalisierte Produkte anbieten. Wenn du zum Beispiel bei Amazon einkaufst, werden dir auf der Grundlage deines Surfverhaltens empfohlene oder ergänzende Produkte angezeigt. Folge dieser Idee: Alle deine Kontaktpunkte sollten individualisiert sein und den Vorlieben und Wünschen der Nutzer entsprechen.

Eine wirksame Strategie ist das Versenden von maßgeschneiderten Newslettern, die sich an den Erwartungen der Kunden orientieren. Biete jedem potenziellen Kunden ein einzigartiges Erlebnis, das auf dem basiert, was du über ihn weißt, und das wird ihn eher dazu bringen, einen Kauf zu tätigen!

6. Beginne bei deinen Führungskräften

Kundenerfahrung fängt ganz oben an. Deshalb sollten deine Führungskräfte zeigen, wie wichtig die Kunden sind, indem sie den Mitarbeitern mit gutem Beispiel vorangehen. Der CEO eines Unternehmens könnte zum Beispiel ein paar Tage im Kundenservice arbeiten, um die Herausforderungen des Teams und der Kunden persönlich zu verstehen.

Als Führungskraft ist es leicht, sich ausschließlich auf die allgemeinen Produkte und Dienstleistungen zu konzentrieren, ohne sich Gedanken über das Kundenerlebnis zu machen. Deine Führungskräfte sollten sich bewusst sein, für wen sie ihre Produkte herstellen – und wie sich die Kunden fühlen sollten, wenn sie sie benutzen!

7. Präsentation und zusätzliche Materialien

Achte auf die Präsentation deiner Marketingmaterialien – sie sind genauso Teil eines positiven Kundenerlebnisses wie das Produkt selbst! Bedienungsanleitungen, Produktkataloge und Broschüren sollten leicht zu lesen und optisch ansprechend sein. Eine gute Möglichkeit, diese Materialien einem breiten Publikum zugänglich zu machen, ist, sie online als interaktive PDFs oder Flipbooks anzubieten.

Plattformen wie Publuu ermöglichen es dir, die Kundenerfahrung in jeder Phase zu begleiten, indem du interaktive Kataloge, Handbücher und Bedienungsanleitungen bereitstellst, auf die die Kunden mit ihrem Smartphone zugreifen können. Mit Funktionen wie QR-Codes oder einfachen Links können sie sie durchblättern, wann immer sie wollen. Du kannst typische PDFs mit einzigartigen interaktiven Inhalten wie Animationen oder Bildern erweitern und so den Kundenservice weiter verbessern.

8. Sammle Kundenfeedback

Fordere deine Kunden einfach auf, dir ihre Meinung in ihren eigenen Worten mitzuteilen. Dazu kannst du Umfragen durchführen oder die Verbraucher/innen für ihre Beiträge mit Anreizen wie Rabatten, kostenlosen Ebooks oder sogar lustigen Memes belohnen.

Voice of the Customer-Programme helfen dir, die Leser/innen zu ermutigen, deine Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu unterstützen. Diese Systeme stützen sich auf das Kundenfeedback und umfassen in der Regel vier wichtige Schritte: das Sammeln von Informationen, die Analyse, die Umsetzung von Änderungen und die Bewertung der Ergebnisse.

9. Fokus auf Kundenservice

Kundenservice ist nicht gleichbedeutend mit dem gesamten Kundenerlebnis, aber er ist definitiv eines seiner wichtigsten Elemente. Beginne mit dem Aufbau deiner Unternehmenskultur, indem du deine Mitarbeiter schulst, sie mit exzellenten Fähigkeiten im Bereich Kundenservice ausstattest und ihnen die nötigen Werkzeuge an die Hand gibst, um in ihrer Rolle erfolgreich zu sein.

10. Verlass dich auf harte Daten

Achte bei der Planung deiner Strategie für das Kundenerlebnis darauf, dass du konkrete Zahlen und Fakten nennst und dich auf belastbare Statistiken stützt. Wenn zum Beispiel ein großer Prozentsatz der Kunden ihren Einkauf in einem Online-Shop abbricht, finde heraus, warum. Vielleicht ist das Einkaufserlebnis zu kompliziert? Verwende A/B-Tests, um die Effektivität verschiedener Versionen des Shops zu messen und so herauszufinden, welche Optionen am benutzerfreundlichsten sind.

Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?

Alle Unternehmen brauchen Kunden, um zu überleben und zu florieren. Deshalb liegt der Hauptfokus des Marketings darauf, ständig neue Kunden zu gewinnen und die, die du bereits hast, zu halten – und genau das soll ein gut gestaltetes Kundenerlebnis erreichen.

Ein gutes Kundenerlebnis führt direkt zu höheren Umsätzen. Aber nicht alle Führungskräfte verstehen CX vollständig – es ist nicht dasselbe wie Kundenservice! Viele Unternehmen schaffen es nicht, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, und Umfragen zeigen, dass 49 % der Unternehmen kein gutes Kundenerlebnis bieten.

Kunden verlangen bessere, unvergessliche Erlebnisse, und nicht jedes Unternehmen ist in der Lage, diese zu bieten. Käufer/innen erwarten, dass jede Interaktion mit deinem Unternehmen die beste ist, die sie je hatten – nicht nur gut, sondern die beste!

Kundenerlebnis vs. Kundenservice

Wenn ein Kunde zum ersten Mal mit einem Unternehmen in Berührung kommt, ist das in der Regel eine Interaktion mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin. Das kann in einem Ladengeschäft oder am Telefon geschehen. Damit beginnt der „Kundenservice“.

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass der Kundenservice nur ein Teil des großen Puzzles der Kundenerfahrung ist.

Stell dir vor, du planst deinen Traumurlaub. Du hast vielleicht ein nettes Gespräch mit einem Reisebüro, das dich geduldig berät und dir schließlich eine Pauschalreise und ein Hotelzimmer verkauft.

Aber ein großartiges Kundenerlebnis ist noch viel mehr. Du möchtest zum Beispiel ein Zugticket kaufen, eine Fahrkarte für öffentliche Verkehrsmittel erwerben oder einen exklusiven Zugang zu einem Hotel buchen. All diese Berührungspunkte, vom Marketing bis hin zu Erfahrungen nach dem Kauf und Upgrades, sind Teil des Kundenerlebnisses.

Dieses Erlebnis geht über den Kontakt mit den Mitarbeitern hinaus: Es ist mehr als nur ein Gespräch und ein Kauf – es beinhaltet auch die Nutzung einer Website oder App, das Ansehen von Reiseführern und Flipbooks, die Nutzung von Apps und das Teilen von Erfahrungen in den sozialen Medien.

Der Kundenservice ist immer noch sehr wichtig, aber er ist nicht mehr der einzige Teil des Kundenerlebnisses. Heutzutage umfasst das Kundenerlebnis neue Wege, um die Kunden zufriedenzustellen, und betrifft das gesamte Unternehmen, nicht nur die Verkaufsabteilung.

FAQ zum Kundenerlebnis

Was sind die 5 Schritte des Kundenerlebnisses?

Das Kundenerlebnis begleitet jeden Schritt auf der Reise eines Kunden, vom Kennenlernen des Produkts bis zur langfristigen Nutzung:

1. Awareness: Wenn Kunden zum ersten Mal von deinem Unternehmen oder Produkt erfahren.

2. Erwägung: Wenn Kunden recherchieren und Optionen vergleichen.

3. Kauf: Der eigentliche Kaufprozess.

4. Nutzung: Wie Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung interagieren und sie nutzen.

5. Beobachtung: Unterstützung nach dem Kauf und kontinuierliches Engagement.
   
   

Wie schafft man ein großartiges Kundenerlebnis?

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, solltest du die folgenden Ansätze berücksichtigen:

• Verfolge einen Multi-Channel-Ansatz: Biete einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service über alle Kanäle (Telefon, Online, persönlich) und arbeite kontinuierlich daran, sie weiterzuentwickeln und zu verbessern.

• Erstelle klare, hilfreiche Marketingmaterialien und Produktinformationen, um so viele Kunden wie möglich zu erreichen und anzusprechen.

• Personalisiere Interaktionen und Angebote auf der Grundlage von Kundendaten und Vorlieben.

• Sammle regelmäßig Kundenfeedback und bearbeite es, um es kontinuierlich zu verbessern.
  
  

Wie kann ich ein besseres Kundenerlebnis schaffen?

Um den Kundenservice und das Gesamterlebnis zu verbessern, musst du mit einer positiven Einstellung beginnen. Je überzeugter du davon bist, dass es sich lohnt, dein Produkt zu kaufen, desto leichter wird es sein, die Kunden zu ermutigen. Nimm in allen Phasen der Customer Journey eine „Der Kunde ist König“-Mentalität an und stelle den Kunden in den Mittelpunkt deines Unternehmens – vor Produkte oder Gewinne.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Kundenerlebnis alles umfasst, was den Kunden ein gutes Gefühl gibt, wenn sie mit deinem Unternehmen interagieren. Es ist viel mehr als nur ein freundlicher Kundenservice – es geht um die gesamte Customer Journey, vom Betrachten einer Werbung bis zur langfristigen Nutzung eines Produkts.

Der Kundenservice ist zwar wichtig, aber nur ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX). Wenn du dich darauf konzentrierst, den gesamten Kundenweg zu optimieren und ihn so positiv wie möglich zu gestalten, kannst du deine Kunden zufriedenstellen. Das führt zu langfristiger Loyalität und ermutigt sie, immer wieder zu dir zurückzukehren.

Denke daran, dass im heutigen Wettbewerb ein hervorragendes Kundenerlebnis dein Ass im Ärmel sein kann. Wenn du die in diesem Artikel beschriebenen Strategien anwendest und ständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung deiner Kundenzufriedenheit suchst, wirst du die Erwartungen deiner Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen!


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