Jak poprawić jakość obsługi klienta? 10 metod

Doświadczenie klienta to znacznie więcej niż tylko bycie miłym dla swoich klientów. W rzeczywistości większość właścicieli firm koncentruje się na ulepszaniu każdej części podróży klienta – od pierwszej reklamy, którą widzi, do momentu, gdy przestaje korzystać z produktu.

Nowoczesne podejście koncentruje się nie tylko na bezpośrednim kontakcie z konsumentami, ale także na takich aspektach, jak wysokiej jakości opakowanie, łatwość obsługi i dodatkowe materiały, takie jak flipbooki online.

Jak więc możesz poprawić doświadczenie klienta? W tym artykule dowiesz się więcej o koncepcji CX, jak tworzyć silniejsze połączenia między klientami i firmami oraz jak korzystać z naszych wskazówek na wszystkich etapach podróży klienta.

Czym jest customer experience?

Doświadczenie klienta to po prostu wszystkie interakcje klienta z firmą. Każda emocja, którą wywołuje Twoja firma, jest częścią doświadczenia klienta – i naturalnie chcesz, aby te emocje były pozytywne.

Jeśli klienci mają dobre doświadczenia w kontaktach z twoją firmą, będą bardziej skłonni pozostać lojalni wobec twojej firmy. W rzeczywistości badania pokazują, że prawie 75% klientów przestanie korzystać z marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu . Co więcej, świetne doświadczenie klienta może sprawić, że Twoja firma wyróżni się na tle konkurencji, szczególnie w przypadku franczyz lub sieci.

Warto również zauważyć, że firmy z dobrym doświadczeniem klienta zwykle zarabiają więcej pieniędzy, ponieważ zadowoleni klienci wydają więcej – niezależnie od tego, czy wynika to z dobrej obsługi, jakości produktu, czy skutecznej komunikacji z firmą.

10 metod poprawy jakości obsługi klienta

W dzisiejszym świecie biznesu skoncentrowanym na kliencie coraz więcej firm ciężko pracuje, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Idealnie byłoby, gdyby użytkownicy kojarzyli Twoją markę z pozytywnymi doświadczeniami, a nie ze stresem lub konfliktem! Aby to osiągnąć, musisz skupić się na kilku podstawowych ideach i przyjąć kluczowe strategie. Poznajmy 10 świetnych metod zwiększania satysfakcji klienta:

1. Szczęśliwi pracownicy to szczęśliwi klienci

Przede wszystkim zadowoleni pracownicy są ważni dla satysfakcji klientów. I nie mamy tu na myśli tylko działu sprzedaży, który najczęściej ma bezpośredni kontakt z kupującymi, ale także osoby zajmujące się rozwiązywaniem problemów, promotorów i marketingowców.

Na przykład, osoba kupująca grę planszową może śledzić twój firmowy blog i czekać na aktualizacje lub dodatki. W rezultacie twój dział marketingu i projektanci produktów powinni być również zmotywowani do ciągłego wspierania klientów i ekscytowania ich nowymi sposobami korzystania z gry.

Aby to osiągnąć, twoi pracownicy powinni być dobrze zmotywowani i gotowi do pomocy klientom tak szybko, jak to możliwe. Co więcej, zastanów się, czego potrzebują twoi pracownicy, aby zapewnić ulepszenia CX – i daj im to! Na przykład, jeśli twoi przedstawiciele obsługi klienta potrzebują bardziej profesjonalnego sprzętu, rozważ sfinansowanie tego jako inwestycji.

2. Doceniaj wkład pracowników

Jeśli chodzi o doświadczenie użytkownika, ważne jest, aby słuchać pomysłów swoich pracowników. W szczególności sprzedawcy i inne osoby mające bezpośredni kontakt z klientami często wiedzą, czego chcą i potrzebują niezadowoleni klienci oraz jak zmienić ich w zadowolonych klientów. Osoby pracujące z produktami, takie jak projektanci lub programiści, mogą również doradzić Ci, jak je zoptymalizować.

Na przykład, jeśli twój zespół sprzedaży zauważy, że klienci biznesowi rzadko zwracają uwagę na twoje opakowanie, możesz przeprojektować swoje pudełka, aby poprawić wrażenia klientów od momentu, gdy kupujący je zobaczą.

3. Polegaj na nowych rozwiązaniach technologicznych

Skorzystaj z nowych narzędzi technologicznych, takich jak sztuczna inteligencja, aby poprawić jakość obsługi klienta. Chatboty AI mogą pomóc Ci stale angażować się w kontakt z fanami i potencjalnymi klientami oraz lepiej zrozumieć ich potrzeby.

Chociaż twoi klienci mogą preferować rozmowę z twoim personelem, pracownicy nie mogą być dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Chociaż chatboty mogą nie zastąpić dobrego doradcy, nadal mogą informować klientów o podstawowych możliwościach twoich produktów lub usług.

4. Zastosuj podejście wielokanałowe

Dobra obsługa klienta wymaga wykorzystania wszystkich kanałów komunikacji z użytkownikami. Upewnij się, że Twoi klienci mają pozytywne doświadczenia, niezależnie od tego, w jaki sposób się z Tobą kontaktują – telefonicznie, komputerowo czy osobiście.

Wyobraź sobie na przykład, że chcesz kupić nowy samochód. Doświadczenie klienta obejmuje czytanie opisów na stronie internetowej, przeglądanie katalogów online, takich jak ten poniżej, wizytę w salonie, aby osobiście obejrzeć samochód, i wreszcie przypieczętowanie transakcji. I nie kończy się na zakupie!

Przykładowy katalog online Publuu

Zobacz więcej przykładów katalogów

MAKE YOUR OWN

Zakup akcesoriów i jazda samochodem są nadal częścią doświadczenia klienta. Twoja firma powinna starać się pomóc klientowi na każdym etapie jego podróży.

5. Personalizacja i dostosowywanie

Personalizacja jest podstawą dobrego CX. W rzeczywistości większość klientów oczekuje dziś, że firmy będą oferować spersonalizowany marketing i produkty. Na przykład, gdy robisz zakupy na Amazon, polecane lub uzupełniające produkty na podstawie historii przeglądania. Podążaj za tym pomysłem: wszystkie punkty kontaktu powinny być zindywidualizowane, dopasowane do preferencji i pragnień użytkowników.

Jedną ze skutecznych strategii jest wysyłanie spersonalizowanych newsletterów, które są zgodne z oczekiwaniami klientów. Zapewnij każdemu potencjalnemu klientowi wyjątkowe doświadczenie w oparciu o to, co o nim wiesz, co sprawi, że będzie bardziej skłonny do dokonania zakupu!

6. Zacznij od swoich liderów

Doświadczenie klienta zaczyna się na szczycie. W związku z tym Twoi liderzy powinni pokazać, jak ważni są klienci, dając przykład pracownikom. Na przykład dyrektor generalny firmy może przez kilka dni pracować w dziale obsługi klienta, aby osobiście zrozumieć wyzwania stojące przed zespołem i klientami.

Jako lider łatwo jest skupić się wyłącznie na ogólnych produktach i usługach, nie biorąc nawet pod uwagę doświadczenia klienta. Twoi liderzy powinni być świadomi tego, dla kogo tworzą swoje produkty – i co powinni czuć klienci, gdy z nich korzystają!

7. Prezentacja i materiały dodatkowe

Zwróć uwagę na prezentację swoich materiałów marketingowych – są one tak samo częścią pozytywnego doświadczenia klienta, jak sam produkt! Instrukcje obsługi, katalogi produktów i broszury powinny być łatwe do odczytania i atrakcyjne wizualnie. Świetnym sposobem na szerokie udostępnienie tych materiałów jest oferowanie ich online jako interaktywnych plików PDF lub flipbooków.

Platformy takie jak Publuu pozwalają towarzyszyć klientowi na każdym etapie, dostarczając interaktywne katalogi, podręczniki i instrukcje, do których klienci mogą uzyskać dostęp na swoich smartfonach. Dzięki funkcjom takim jak kody QR lub proste linki mogą je przeglądać, kiedy tylko chcą. Możesz wzbogacić typowe pliki PDF o unikalne interaktywne treści, takie jak animacje lub wizualizacje, jeszcze bardziej poprawiając obsługę klienta.

8. Zbieraj opinie klientów

Po prostu poproś klientów, aby powiedzieli ci, co myślą, własnymi słowami. Możesz to zrobić, przeprowadzając ankiety lub nagradzając konsumentów za ich wkład w postaci zachęt, takich jak rabaty, darmowe ebooki, a nawet zabawne memy.

Programy Voice of the Customer pomogą Ci zachęcić czytelników do wspierania Twoich wysiłków na rzecz poprawy jakości obsługi klienta. Systemy te opierają się na opiniach klientów i zazwyczaj obejmują cztery kluczowe kroki: zbieranie informacji, ich analizę, wdrażanie zmian i ocenę wyników.

9. Skoncentruj się na obsłudze klienta

Obsługa klienta nie jest tożsama z całym doświadczeniem, ale zdecydowanie jest jednym z jego najważniejszych elementów. Zacznij budować swoją kulturę korporacyjną, zapewniając swoim pracownikom szkolenia, wyposażając ich w doskonałe umiejętności obsługi klienta i dając im niezbędne narzędzia, aby odnieść sukces w swoich rolach.

10. Polegaj na twardych danych

Planując strategię obsługi klienta, upewnij się, że używasz konkretnych liczb i liczb oraz polegasz na solidnych statystykach. Na przykład, jeśli duży odsetek klientów rezygnuje z zakupu w sklepie internetowym, dowiedz się dlaczego. Może doświadczenie zakupowe jest zbyt skomplikowane? Skorzystaj z testów A / B, aby zmierzyć skuteczność różnych wersji sklepu podczas tych prób testowych, aby określić, które opcje są najbardziej przyjazne dla użytkownika.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne?

Wszystkie firmy potrzebują klientów, aby przetrwać i prosperować. Dlatego kluczowym celem marketingu jest ciągłe przyciąganie nowych klientów i utrzymywanie tych, których już masz – i właśnie to ma na celu dobrze zaprojektowane doświadczenie klienta.

Dobre doświadczenie klienta bezpośrednio przekłada się na wyższe przychody. Jednak nie wszyscy liderzy biznesu w pełni rozumieją CX – to nie to samo, co obsługa klienta! Wiele firm nie zapewnia pozytywnego doświadczenia klienta, a badania pokazują, że 49% firm nie oferuje dobrego doświadczenia.

Klienci wymagają lepszych, bardziej zapadających w pamięć doświadczeń, a nie każda firma jest w stanie je zapewnić. Kupujący oczekują, że każda interakcja z Twoją firmą będzie najlepsza, jaką kiedykolwiek mieli – nie tylko dobra, ale najlepsza!

Doświadczenie klienta a obsługa klienta

Zazwyczaj, gdy klient po raz pierwszy spotyka się z firmą, sprowadza się to do interakcji z pracownikiem. Może to mieć miejsce w sklepie stacjonarnym lub przez telefon. Wtedy zaczyna się „obsługa klienta”.

Ważne jest jednak, aby zrozumieć, że obsługa klienta jest tylko jednym z elementów większej układanki doświadczeń klienta.

Wyobraź sobie, że planujesz swoje wymarzone wakacje. Możesz odbyć miłą rozmowę z biurem podróży, które cierpliwie doradza Ci w sprawie Twojej podróży, ostatecznie sprzedając Ci pakiet wycieczek i pokój w hotelu.

Ale świetne doświadczenie klienta to znacznie więcej. Na przykład możesz chcieć kupić bilet kolejowy, bilet na transport publiczny lub zarezerwować ekskluzywny dostęp do hotelu. Wszystkie te punkty styku, od marketingu po doświadczenia po zakupie i ulepszenia, są częścią doświadczenia klienta.

Doświadczenie to wykracza poza kontakt z pracownikami i jest czymś więcej niż tylko rozmową z ludźmi i dokonaniem zakupu – obejmuje również korzystanie z interfejsu strony internetowej lub aplikacji, przeglądanie przewodników i flipbooków, korzystanie z aplikacji i dzielenie się doświadczeniami w mediach społecznościowych.

Obsługa klienta jest nadal bardzo ważna, ale nie jest już jedyną częścią doświadczenia klienta. Dziś doświadczenie klienta obejmuje nowe sposoby zadowolenia klientów i dotyczy całej firmy, a nie tylko działu sprzedaży.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące obsługi klienta

Jakie jest 5 kroków customer experience?

Doświadczenie klienta towarzyszy każdemu etapowi podróży klienta, od poznania produktu do długotrwałego użytkowania:

1. Świadomość: Kiedy klienci po raz pierwszy dowiadują się o Twojej firmie lub produkcie.

2. Rozważanie: Kiedy klienci badają i porównują opcje.

3. Zakup: faktyczny proces zakupu.

4. Użytkowanie: sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z Twoim produktem lub usługą i korzystają z nich.

5. Obserwacja: wsparcie po zakupie i ciągłe zaangażowanie.
   
   

Jak stworzyć wspaniałe doświadczenie klienta?

Aby stworzyć wyjątkowe doświadczenie klienta, rozważ następujące podejścia:

• Podejście wielokanałowe: Oferuj spójną, wysokiej jakości obsługę we wszystkich kanałach (telefon, online, osobiście) i stale pracuj nad ich rozwojem i ulepszaniem.

• Twórz jasne, pomocne materiały marketingowe i informacje o produktach, aby dotrzeć i zaangażować jak największą liczbę klientów.

• Personalizuj interakcje i oferty w oparciu o dane i preferencje klientów.

• Regularnie zbieraj opinie klientów i działaj w oparciu o nie, aby wprowadzać ciągłe ulepszenia.
  
  

Jak zapewnić lepszą obsługę klienta?

Aby poprawić obsługę klienta i ogólne doświadczenie, musisz zacząć od pozytywnego nastawienia. Im bardziej jesteś przekonany, że Twój produkt jest wart zakupu, tym łatwiej będzie zachęcić klientów. Przyjmij nastawienie „Klient jest królem” na wszystkich etapach podróży i umieść klienta w centrum swojej działalności – ponad produktami lub zyskami.

Podsumowanie

Podsumowując, doświadczenie klienta obejmuje wszystko, co sprawia, że klienci czują się dobrze podczas interakcji z Twoją firmą. To znacznie więcej niż tylko przyjazna obsługa klienta – to cała podróż klienta, od obejrzenia reklamy do korzystania z produktu w dłuższej perspektywie.

Chociaż obsługa klienta jest ważna, jest to tylko jedna część szerszego obrazu doświadczenia klienta (CX). Koncentrując się na optymalizacji ogólnej ścieżki klienta i starając się uczynić ją tak pozytywną, jak to tylko możliwe, możesz sprawić, że Twoi klienci będą zadowoleni. To przekłada się na długoterminową lojalność, zachęcając ich do powrotu.

Pamiętaj, że w dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie biznesowym doskonała obsługa klienta może być Twoim asem w rękawie. Korzystając ze strategii omówionych w tym artykule i nieustannie poszukując sposobów na poprawę CX, nie tylko spełnisz, ale i przekroczysz oczekiwania swoich klientów!


Możesz być także zainteresowany:
Jak zwiększyć świadomość marki: kreatywne pomysły i narzędzia
Budowanie silnej tożsamości marki