Comment améliorer ton expérience client ? 10 méthodes

L’expérience client, c’est bien plus que d’être gentil avec tes clients. En fait, la plupart des propriétaires d’entreprise s’efforcent d’améliorer chaque partie du parcours client, depuis la première publicité qu’ils voient jusqu’au moment où ils cessent d’utiliser le produit.

L’approche moderne se concentre non seulement sur le contact direct avec les consommateurs, mais aborde également des aspects tels que la qualité de l’emballage, la convivialité et les supports supplémentaires, comme les folioscopes en ligne.

Alors, comment améliorer l’expérience client ? Dans cet article, tu en apprendras plus sur le concept de CX, sur la façon de créer des liens plus forts entre les clients et les entreprises, et sur la manière d’utiliser nos conseils à toutes les étapes du parcours client.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est tout simplement l’ensemble des interactions des clients avec une entreprise. Chaque émotion provoquée par ton entreprise fait partie de l’expérience client – et naturellement, tu veux que ces émotions soient positives.

Si les clients ont une bonne expérience lorsqu’ils traitent avec ton entreprise, ils seront plus susceptibles de lui rester fidèles. En fait, des études montrent que près de 75 % des clients cesseront d’utiliser une marque après une seule mauvaise expérience. De plus, une bonne expérience client peut permettre à ton entreprise de se démarquer de la concurrence, en particulier dans le cas des franchises ou des chaînes.

Il est également intéressant de noter que les entreprises ayant une bonne expérience client ont tendance à gagner plus d’argent car les clients satisfaits dépensent plus – que ce soit grâce à un bon service, à la qualité des produits ou à une communication efficace avec l’entreprise.

10 méthodes pour améliorer l’expérience client

Dans le monde des affaires centré sur le client d’aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises s’efforcent de répondre aux attentes des clients. Idéalement, tu veux que tes utilisateurs associent ta marque à des expériences positives, et non à du stress ou à des conflits ! Pour y parvenir, tu dois te concentrer sur certaines idées fondamentales et adopter des stratégies clés. Explorons 10 méthodes formidables pour améliorer la satisfaction de la clientèle :

1. Des employés heureux signifient des clients heureux

Avant tout, des employés satisfaits sont importants pour la satisfaction des clients. Et nous ne parlons pas seulement du service commercial, qui est le plus souvent en contact direct avec les acheteurs, mais aussi des dépanneurs, des promoteurs et des spécialistes du marketing.

Par exemple, une personne qui achète un jeu de société peut suivre le blog de ton entreprise et attendre des mises à jour ou des ajouts. Par conséquent, ton service marketing et tes concepteurs de produits doivent également être motivés pour soutenir constamment les clients et leur donner envie de découvrir de nouvelles façons d’utiliser le jeu.

Pour y parvenir, ton personnel doit être bien motivé et prêt à aider les clients aussi rapidement que possible. De plus, réfléchis à ce dont tes employés ont besoin pour apporter des améliorations au CX – et donne-le leur ! Par exemple, si tes représentants du service clientèle ont besoin d’un équipement plus professionnel, envisage de le financer en tant qu’investissement.

2. Apprécie les commentaires des travailleurs

Lorsqu’il s’agit de l’expérience utilisateur, il est important d’écouter les idées de tes employés. En particulier, les vendeurs et les autres personnes en contact direct avec les clients savent souvent ce que les clients mécontents veulent et ce dont ils ont besoin, et comment les transformer en clients satisfaits. Les personnes qui travaillent avec des produits, comme les concepteurs ou les programmeurs, peuvent également te donner des conseils sur la façon de les optimiser.

Par exemple, si ton équipe de vente remarque que les clients professionnels prêtent rarement attention à ton emballage, tu pourrais revoir la conception de tes boîtes afin d’améliorer l’expérience client dès que les acheteurs posent les yeux dessus.

3. S’appuyer sur de nouvelles solutions technologiques

Utilise les nouveaux outils technologiques, tels que l’intelligence artificielle, pour améliorer l’expérience client. Les chatbots d’IA peuvent t’aider à dialoguer en permanence avec tes fans et tes prospects et à mieux comprendre leurs besoins.

Même si tes clients préfèrent parler avec ton personnel, les employés ne peuvent pas être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Même si les chatbots ne remplacent pas un bon conseiller, ils peuvent tout de même informer tes clients sur les capacités de base de tes produits ou services.

4. Adopter l’approche multicanal

Une bonne expérience client implique d’utiliser tous les canaux de communication avec les utilisateurs. Assure-toi que tes clients vivent une expérience positive, quelle que soit la façon dont ils te contactent, que ce soit par téléphone, par ordinateur ou en personne.

Imagine par exemple que tu veuilles acheter une nouvelle voiture. L’expérience client comprend la lecture des descriptions sur le site Web, la consultation de catalogues en ligne comme celui ci-dessous, la visite de la salle d’exposition pour examiner la voiture en personne, et enfin la conclusion de l’accord. Et elle ne s’arrête pas à l’achat !

Exemple de catalogue en ligne de Publuu

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L’achat d’accessoires et la conduite de la voiture font encore partie de l’expérience client. Ton entreprise doit avoir pour objectif d’aider le client à chaque étape de son parcours.

5. Personnalisation et sur mesure

La personnalisation est le fondement d’un bon CX. En fait, la plupart des clients s’attendent aujourd’hui à ce que les entreprises proposent un marketing et des produits personnalisés. Par exemple, lorsque tu fais des achats sur Amazon, des produits recommandés ou complémentaires sont proposés en fonction de ton historique de navigation. Suis cette idée : tous tes points de contact doivent être individualisés, en adéquation avec les préférences et les désirs des utilisateurs.

Une stratégie efficace consiste à envoyer des bulletins d’information personnalisés qui s’alignent sur les attentes des clients. Offre à chaque client potentiel une expérience unique basée sur ce que tu sais d’eux, ce qui les rendra plus susceptibles de faire un achat !

6. Commence par tes dirigeants

L’expérience client commence au sommet. Par conséquent, tes dirigeants devraient montrer à quel point les clients sont importants en donnant l’exemple aux employés. Par exemple, le PDG d’une entreprise pourrait travailler au service client pendant quelques jours pour comprendre personnellement les défis auxquels l’équipe et les clients sont confrontés.

En tant que dirigeant, il est facile de se concentrer exclusivement sur les produits et services généraux, sans même prendre en compte l’expérience du client. Tes dirigeants doivent savoir pour qui ils fabriquent leurs produits – et ce que les clients doivent ressentir lorsqu’ils les utilisent !

7. Présentation et matériel supplémentaire

Prête attention à la présentation de ton matériel de marketing – il fait autant partie d’une expérience client positive que le produit lui-même ! Les manuels d’utilisation, les catalogues de produits et les brochures doivent être faciles à lire et visuellement attrayants. Une excellente façon de rendre ce matériel largement accessible est de le proposer en ligne sous forme de PDF interactifs ou de folioscopes.

Des plateformes comme Publuu te permettent d’accompagner l’expérience client à n’importe quelle étape en fournissant des catalogues, des guides et des manuels interactifs auxquels les clients peuvent accéder sur leur smartphone. Grâce à des fonctionnalités comme les codes QR ou des liens simples, ils peuvent les parcourir quand ils le souhaitent. Tu peux améliorer les PDF typiques avec un contenu interactif unique, comme des animations ou des visuels, ce qui permet d’améliorer encore le service à la clientèle.

8. Recueillir les commentaires des clients

Demande simplement aux clients de te dire ce qu’ils pensent, avec leurs propres mots. Tu peux le faire en menant des enquêtes ou en récompensant les consommateurs pour leurs contributions avec des incitations telles que des réductions, des livres électroniques gratuits ou même des mèmes amusants.

Les programmes Voix du client t’aideront à encourager les lecteurs à soutenir tes efforts d’amélioration de l’expérience client. Ces systèmes s’appuient sur les commentaires des clients et comportent généralement quatre étapes clés : la collecte d’informations, leur analyse, la mise en œuvre de changements et l’évaluation des résultats.

9. Se concentrer sur le service à la clientèle

Le service à la clientèle ne se confond pas avec l’ensemble de l’expérience, mais c’est certainement l’un de ses éléments les plus importants. Commence à construire ta culture d’entreprise en offrant à tes employés une formation, en les dotant d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle et en leur donnant les outils nécessaires pour réussir dans leur rôle.

10. S’appuyer sur des données concrètes

Lorsque tu planifies ta stratégie en matière d’expérience client, veille à utiliser des chiffres et des nombres précis, et appuie-toi sur des statistiques solides. Par exemple, si un pourcentage important de clients abandonnent leur achat dans une boutique en ligne, cherche à savoir pourquoi. Peut-être que l’expérience d’achat est trop compliquée ? Utilise des tests A/B pour mesurer l’efficacité des différentes versions de la boutique lors de ces essais, afin d’identifier les options les plus conviviales.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

Toutes les entreprises ont besoin de clients pour survivre et prospérer. C’est pourquoi l’objectif principal du marketing est d’attirer constamment de nouveaux clients et de conserver ceux que tu as déjà – et c’est exactement ce qu’une expérience client bien conçue vise à atteindre.

Une bonne expérience client se traduit directement par une augmentation du chiffre d’affaires. Cependant, tous les chefs d’entreprise ne comprennent pas parfaitement la notion de CX – ce n’est pas la même chose que le service client ! De nombreuses entreprises ne parviennent pas à offrir une expérience client positive, et des enquêtes montrent que 49 % des entreprises n’offrent pas une bonne expérience.

Les acheteurs s’attendent à ce que chaque interaction avec ton entreprise soit la meilleure qu’ils aient jamais eue – pas seulement bonne, mais la meilleure !

Expérience client vs. service client

Généralement, lorsqu’un client rencontre une entreprise pour la première fois, cela se résume à une interaction avec un employé. Cette interaction peut avoir lieu dans un magasin ou par téléphone. C’est à ce moment-là que commence le « service client ».

Cependant, il est essentiel de comprendre que le service client n’est qu’une pièce du puzzle plus vaste de l’expérience client.

Imagine que tu prépares les vacances de tes rêves. Tu auras peut-être une conversation agréable avec un agent de voyage qui te conseillera patiemment sur ton voyage et te vendra finalement un voyage organisé et une chambre d’hôtel.

Mais une bonne expérience client, c’est bien plus que cela. Par exemple, tu pourrais vouloir acheter un billet de train, obtenir un abonnement pour les transports en commun ou réserver un accès exclusif à un hôtel. Tous ces points de contact, du marketing aux expériences post-achat et aux mises à niveau, font partie de l’expérience client.

Cette expérience va au-delà du contact avec les employés : il ne s’agit pas seulement de parler aux gens et de faire un achat, mais aussi d’utiliser l’interface ou l’application d’un site Web, de consulter des guides et des folioscopes, d’utiliser des applications et de partager des expériences sur les médias sociaux.

Le service client est toujours très important, mais il n’est plus la seule partie de l’expérience client. Aujourd’hui, l’expérience client implique de nouvelles façons de satisfaire les clients et concerne l’ensemble de l’entreprise, et pas seulement le service commercial.

FAQ sur l’expérience client

Quelles sont les 5 étapes de l’expérience client ?

L’expérience client accompagne chaque étape du parcours d’un client, depuis la découverte du produit jusqu’à son utilisation à long terme :

1. Sensibilisation: lorsque les clients apprennent pour la première fois l’existence de ton entreprise ou de ton produit.

2. Considération: lorsque les clients recherchent et comparent les options.

3. Achat: le processus d’achat proprement dit.

4. Utilisation: comment les clients interagissent avec ton produit ou ton service et l’utilisent.

5. Observation: soutien après l’achat et engagement continu.
   
   

Comment créer une expérience client exceptionnelle ?

Pour créer une expérience client exceptionnelle, considère les approches suivantes :

• Adopte une approche multicanal : offre un service cohérent et de haute qualité sur tous les canaux (téléphone, en ligne, en personne) et travaille continuellement à les développer et à les améliorer.

• Crée des documents marketing et des informations sur les produits clairs et utiles pour atteindre et engager le plus grand nombre de clients possible.

• Personnaliser les interactions et les offres en fonction des données et des préférences des clients.

• Recueillir régulièrement les commentaires des clients et agir en conséquence pour apporter des améliorations continues.
  
  

Comment offrir une meilleure expérience client ?

Pour améliorer le service client et l’expérience globale, tu dois commencer par adopter une attitude positive. Plus tu seras convaincu que ton produit vaut la peine d’être acheté, plus il sera facile d’encourager les clients. Adopte l’état d’esprit « Le client est roi » à toutes les étapes du parcours, et place le client au centre de ton activité – avant les produits ou les profits.

Conclusion

En conclusion, l’expérience client englobe tout ce qui fait que les clients se sentent bien lorsqu’ils interagissent avec ton entreprise. C’est bien plus qu’un service client amical – c’est l’ensemble du parcours client, depuis la vue d’une publicité jusqu’à l’utilisation d’un produit sur le long terme.

Bien que le service à la clientèle soit important, il ne représente qu’une partie de l’ensemble de l’expérience client (CX). En te concentrant sur l’optimisation de l’ensemble du parcours client et en essayant de le rendre aussi positif que possible, tu peux garder tes clients satisfaits, ce qui se traduit par une fidélité à long terme, les encourageant à revenir encore et encore.

N’oublie pas que dans le paysage commercial concurrentiel d’aujourd’hui, une expérience client de qualité supérieure peut être ton atout. En utilisant les stratégies discutées dans cet article et en cherchant continuellement des moyens d’améliorer ton CX, tu ne feras pas que répondre aux attentes de tes clients, mais tu les dépasseras !


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