Jak stworzyć skuteczną ankietę satysfakcji klienta (na przykładzie)

Czym tak naprawdę zajmuje się Twoja firma? To proste: chodzi o dopasowanie Twojej oferty do potrzeb klientów. Aby to osiągnąć, musisz wiedzieć, czego oczekują i czy spełniasz ich wymagania. Najlepszym sposobem, aby się tego dowiedzieć, są ankiety.

Wielu uważa, że brak skarg oznacza zadowolenie, ale wraz z rozwojem firmy potrzebujesz sprawdzonych narzędzi do zbierania i analizy opinii – od quizów i oprogramowania analitycznego, po interaktywne flipbooki, które pomogą Ci prezentować wyniki w czytelny i atrakcyjny sposób.

W tym artykule dowiesz się wszystkiego, co warto wiedzieć o tworzeniu, wdrażaniu i analizowaniu skutecznych ankiet – od podstawowych definicji po praktyczne wskazówki.

 

Czym jest ankieta satysfakcji klienta?

Ankieta satysfakcji klienta to narzędzie służące do zbierania opinii na temat doświadczeń klientów z Twoim produktem, usługą lub marką. Choć kiedyś popularne były ankiety papierowe czy telefoniczne, dziś standardem są interaktywne formularze online.

Ankiety mogą pojawiać się na różnych etapach ścieżki klienta:

• Po zakupie – aby ocenić produkt i proces zakupu.
• Po kontakcie z obsługą klienta – aby ocenić jakość wsparcia.
• Podczas przeglądania strony internetowej – aby poznać ogólne wrażenia.

Celem ankiet jest odkrycie, co klienci uwielbiają, co ich frustruje i co można poprawić.

Najważniejsze jednak jest to, co dzieje się potem. Zebrane dane zamieniają się w mierzalne informacje, które – po analizie – wskazują konkretne działania i pomagają kształtować strategię biznesową.

 

Co to jest wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT)?

CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaźnik, który mierzy poziom zadowolenia klientów z konkretnej interakcji – czy to z produktem, usługą, czy całym doświadczeniem.

Klienci najczęściej proszeni są o ocenę satysfakcji w skali od 1 do 5. Wynik przedstawiany jest jako procent:

CSAT = (Liczba zadowolonych odpowiedzi ÷ Liczba wszystkich odpowiedzi) × 100

Na przykład, jeśli 80 na 100 respondentów wystawi ocenę 4 lub 5, Twój CSAT wynosi 80%. Ważne jest, aby jasno zdefiniować, co oznacza "zadowolenie" w Twojej ankiecie, np. oceny 4 i 5, aby zapewnić spójność wyników.

CSAT jest skuteczny, ponieważ pozwala na zbieranie opinii w czasie rzeczywistym – zaraz po zakupie lub interakcji z obsługą klienta.

Więc następnym razem, gdy wystawisz pięciogwiazdkową ocenę za pozytywne doświadczenie, pamiętaj, że dla firmy ten prosty wynik dostarcza cennych informacji o satysfakcji klientów.

 

Dlaczego warto mierzyć satysfakcję klientów?

Jak możesz rozwijać swoją firmę, jeśli nie wiesz, czy Twoi klienci są zadowoleni? Same wyniki sprzedaży nie opowiedzą całej historii. Twój produkt może być świetny, ale brak jednej kluczowej funkcji może skłaniać użytkowników do wyboru konkurencji – czego nigdy byś się nie dowiedział bez zadania pytania.

Zadowolony klient to prawdziwy skarb. Kupuje więcej i poleca Twoją markę. Według badań SuperOffice, same rekomendacje mogą zwiększyć zyski nawet o 80%.

Niezadowolony klient może bardzo szybko zaszkodzić Twojej reputacji. Negatywne opinie w internecie mogą zniechęcić potencjalnych klientów i prowadzić do odpływu obecnych - czasem nawet do 20–30% strat.

Dlatego ankiety mają znaczenie. Pozwalają wcześnie wykrywać problemy, monitorować postępy i budować silniejszą markę z bardziej zadowolonymi klientami.

 

Najlepsze praktyki tworzenia ankiet satysfakcji klientów

Chcesz uzyskać wysoką liczbę odpowiedzi i wartościowe informacje? Skorzystaj z tych sprawdzonych metod, aby Twoje ankiety były skuteczne i przynosiły realne efekty.

 

1. Zadbaj o zwięzłość

Szanuj czas swoich klientów. Ogranicz ankiety do 5-10 pytań, których wypełnienie zajmuje nie więcej niż 5 minut. Dłuższe ankiety mają zdecydowanie niższy wskaźnik ukończenia. Zamiast szczegółowych pytań krok po kroku, zadawaj bardziej ogólne, na przykład:

"Jak łatwo było znaleźć i zamówić produkt na naszej stronie?" (Skala 1–5)

 

2. Zacznij od ogółu, potem przejdź do szczegółów

Rozpocznij od ogólnych wskaźników, takich jak CSAT, NPS (Net Promoter Score) czy CES (Customer Effort Score), a następnie przejdź do bardziej szczegółowych kwestii.

Przykłady:

• NPS: "Na skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom?"
• CSAT: "Jak oceniasz jakość i szybkość wsparcia, które otrzymałeś?"

 

3. Różnicuj typy pytań

Łącz pytania ilościowe (np. skale) z jakościowymi (otwarte pytania). Formułuj je w sposób neutralny i bezstronny.

Nieodpowiednie: "Czy podobała Ci się nasza nowa, fantastyczna funkcja płatności jednym kliknięciem?"
Lepsze: "Jak oceniasz przydatność funkcji płatności jednym kliknięciem?" (Skala 1–5)

Przykład pytania otwartego:

"Co możemy zrobić, aby poprawić Twoje doświadczenie z naszym produktem?"

 

4. Wysyłaj ankiety w odpowiednim czasie

Kluczowe jest dobranie właściwego momentu. Wysyłaj ankiety od razu po kluczowych interakcjach, takich jak zakup czy rozmowa z działem wsparcia. Unikaj godzin szczytu e-maili (np. wczesnych poranków). Jeśli to możliwe, wykorzystuj wyskakujące okienka w aplikacji zamiast e-maili, aby zwiększyć odsetek odpowiedzi.

 

5. Optymalizuj pod kątem urządzeń mobilnych i dostępności

Większość odpowiedzi pochodzi dziś ze smartfonów. Upewnij się, że ankieta jest w pełni responsywna, ma wyraźne kontrasty, duże przyciski, czytelne czcionki i wsparcie dla czytników ekranu (A11y).

 

6. Przetestuj przed wysłaniem

Zawsze przeprowadź test pilotażowy na małej grupie wewnętrznej lub testowej. Sprawdź, czy pytania są jasne, linki działają, a dane są poprawnie zbierane. Testowanie pozwala także wykryć nieporozumienia – na przykład sytuacje, w których klienci źle oceniają wsparcie z powodu problemów z ceną produktu.

 

7. Proponuj przemyślane nagrody

Drobny upominek, taki jak zniżka, punkty lojalnościowe lub dostęp do ekskluzywnego przewodnika w formie flipbooka, może zwiększyć liczbę odpowiedzi. Jednak nagroda nie powinna być zbyt duża, by nie zaburzać wyników. Wielu klientów odpowie dobrowolnie, jeśli ankieta będzie krótka i naturalnie wkomponowana w aplikację.

 

Rodzaje pytań w ankietach satysfakcji klientów

Aby ankiety były angażujące i dostarczały wartościowych informacji, warto stosować różnorodne typy pytań:

• Skala ocen (1–10 lub gwiazdki): "Oceń swoje doświadczenie w skali od 1 do 10" (idealne do obliczania CSAT)
• Pytania otwarte: "Co możemy zrobić lepiej?" (stosuj oszczędnie - zazwyczaj wystarczy jedno)
• Zgadzam się/Nie zgadzam się (skala Likerta): "Nasz zespół wsparcia szybko rozwiązał Twój problem" (1 = zdecydowanie się nie zgadzam, 5 = zdecydowanie się zgadzam)
• Tak/Nie: "Czy Twoje doświadczenie było pozytywne?"
• Wielokrotny wybór: "Skąd dowiedziałeś się o nas?"
  • (a) Media
  • (b) Rekomendacja
  • (c) Reklama

 

Przykład ankiety satysfakcji klienta

Poniżej znajdziesz przykładową ankietę dla fikcyjnego sklepu z grami planszowymi. Możesz się nią zainspirować lub dostosować do specyfiki swojego biznesu.

 

Wprowadzenie buduje oczekiwania i zwiększa liczbę odpowiedzi

Dziękujemy za wizytę w Wooden Dice Board Games!

Chcemy poznać Twoją opinię na temat zakupów, aby jeszcze bardziej poprawić Twoje doświadczenie.

Wypełnienie tej ankiety zajmie mniej niż 3 minuty.

 

To pytanie pomaga w segmentacji rynku

1. Jak długo jesteś naszym klientem?

🆕 To była moja pierwsza wizyta

🔁 Jestem klientem od mniej niż 6 miesięcy

🎯 Od 6 miesięcy do 2 lat

🧙‍♂️ Więcej niż 2 lata

 

To pytanie pozwala zrozumieć, na czym warto się skupić

2. Z których naszych produktów lub usług korzystałeś?

(Pole wyboru – zaznacz wszystkie, które dotyczą)

☑️ Kupiłem grę planszową w sklepie

☑️ Zamówiłem grę online

☑️ Uczestniczyłem w wieczorze gier lub wydarzeniu

☑️ Skorzystałem z naszego programu lojalnościowego

☑️ Kupiłem akcesoria (koszulki na karty, kości, maty itp.)

☑️ Inne (proszę podać): ____________

 

To proste pytanie pokazuje, jak konkurencyjni jesteśmy

3. Czy rozważałeś zakupy w innych sklepach przed wybraniem nas?

Tak

Nie

 

W ten sposób zobaczysz wyniki i wyciągniesz wnioski

4. Jak bardzo jesteś zadowolony z następujących aspektów swojego doświadczenia?

(Skala Likerta: 1 = Bardzo niezadowolony, 5 = Bardzo zadowolony)

Aspekt	1	2	3	4	5
Różnorodność dostępnych gier	○	○	○	○	○
Wiedza i pomocność personelu	○	○	○	○	○
Atmosfera i układ sklepu	○	○	○	○	○
Funkcjonalność sklepu internetowego	○	○	○	○	○
Szybkość dostawy (jeśli dotyczy)	○	○	○	○	○

 

 

To pytanie kierowane jest do bardziej doświadczonych klientów

5. Czy kontaktowałeś(-aś) się z naszym działem obsługi klienta (w sklepie lub online)?

(Tak/Nie)

Jeśli Tak:

"Jak oceniasz swoje doświadczenie?"

(Skala Likerta: 1 = Bardzo źle, 5 = Doskonale)

Jeśli Nie:

"Jaki jest główny powód, dla którego nie skontaktowałeś(-aś) się z nami?"

(Wielokrotny wybór)

• Nie miałem(-am) żadnych problemów
• Nie wiedziałem(-am), jak się z Wami skontaktować
• Wolę rozwiązywać problemy samodzielnie

 

To pytanie pomaga dostosować ofertę gier

6. Jaki jest Twój ulubiony gatunek gier planszowych?

• Strategiczne (np. Catan, Terraformacja Marsa)
• Imprezowe (np. Tajniacy, Just One)
• Rodzinne (np. Wsiąść do Pociągu, Carcassonne)
• Kooperacyjne (np. Pandemic, Gloomhaven)
• Gry karciane (np. Uno, Dominion)
• Inne: ____________

 

To jest przykład pytania otwartego

7. Co moglibyśmy zrobić, aby poprawić Twoje doświadczenie?

(Tekst otwarty – maksymalnie 300 znaków)

💬 "Powiedz nam, co możemy ulepszyć, co chciałbyś(-abyś) zobaczyć w ofercie, lub jakie gry powinniśmy dodać."

 

To dodatkowe pytanie jest opcjonalne

8. Czy chciałbyś(-abyś) otrzymywać informacje o nowościach, promocjach i wydarzeniach?

(Opcjonalne)

Tak, zapisz mnie do newslettera! 📬

Nie, dziękuję.

(Dodaj pole e-mail, jeśli zaznaczono "Tak".)

 

Jak skutecznie udostępniać wyniki ankiet

Dzięki kreatorowi flipbooków Publuu z łatwością przekształcisz dane z ankiet w atrakcyjne prezentacje interaktywne. Zamiast udostępniać statyczne dokumenty, zaprezentuj je jako flipbooki w formacie HTML5 z realistycznym efektem przewracania stron.

Taki flipbook może zawierać:

• Wykresy i diagramy prezentujące wyniki oraz trendy dotyczące satysfakcji klientów.
• Infografiki i wizualizacje podsumowujące kluczowe wyniki ankiet.
• Interaktywne elementy, takie jak linki, wideo lub hotspoty prowadzące do szczegółowych sekcji z dodatkowymi wyjaśnieniami.
• Wbudowane narzędzia analityczne do śledzenia aktywności czytelników.

Publuu umożliwia przejrzyste i zorganizowane przedstawianie informacji, pokazując, co myślą Twoi klienci i jak ich opinie wpływają na Twoją działalność. Co więcej, możesz osadzić formularz Google bezpośrednio w swoim flipbooku, aby zebrać dodatkowe dane zwrotne. Może to być ankieta lub hotspot prowadzący do formularza (otwieranego jako pop-up lub w nowej karcie).

Twój flipbook może pełnić rolę zachęty, narzędzia do zbierania opinii lub metody ich prezentacji – wybór należy do Ciebie.

Przykład magazynu online Publuu

Zobacz więcej przykładów flipbooków online

STWÓRZ SWÓJ WŁASNY

 

Jak analizować wyniki ankiety dotyczącej satysfakcji klientów

Przeprowadziłeś ankietę. Teraz czas na najważniejszy etap: przekształcenie zebranych danych w wnioski, które pomogą Twojemu zespołowi się rozwijać.

 

Zmierzenie poziomu satysfakcji klientów

Zacznij od podstawowych obliczeń, aby zrozumieć ogólny obraz sytuacji:

• Policz średnią ocenę dla każdego pytania (np. „Pomocność personelu”, „Ogólne doświadczenie”). To szybki sposób na określenie, które obszary działają dobrze, a które wymagają poprawy.
• Podziel klientów na grupy, aby lepiej zrozumieć ich nastawienie:
  • Promotorzy (9–10 pkt): lojalni i zadowoleni klienci.
  • Neutralni (7–8 pkt): zadowoleni, ale bez entuzjazmu.
  • Krytycy (0–6 pkt): niezadowoleni klienci.

Warto również znać popularne wskaźniki, takie jak NPS (Net Promoter Score – gotowość do polecenia), CSAT (Customer Satisfaction Score – satysfakcja z interakcji) oraz CES (Customer Effort Score – łatwość rozwiązania problemu). Ich obliczenia są zbliżone do opisanych powyżej.

 

Odnajdywanie wzorców i źródeł problemów

Sama średnia to za mało. Aby znaleźć prawdziwe przyczyny, należy analizować dane w różnych kategoriach. Porównaj wyniki, uwzględniając:

• Pracownik lub zespół: zidentyfikuj najbardziej efektywnych pracowników oraz tych, którzy potrzebują dodatkowego wsparcia lub szkoleń.
• Produkt lub usługa: sprawdź, czy któryś z produktów generuje więcej negatywnych opinii.
• Region lub lokalizacja: zauważ, czy jakość obsługi różni się w zależności od lokalizacji.
• Czas: monitoruj wyniki na przestrzeni tygodni lub miesięcy, aby ocenić skuteczność wprowadzanych zmian.

Jeśli zauważysz niski wynik, zagłęb się w szczegóły. Na przykład, gdy oceny "pomocności personelu" są niskie dla konkretnego produktu, spróbuj znaleźć przyczynę – może to być spowodowane niejasnymi instrukcjami lub długim czasem oczekiwania. Klienci poszukujący pomocy technicznej do laptopa mogą dzwonić w godzinach pracy i czekać krócej niż ci, którzy potrzebują wsparcia technicznego dla konsoli do gier wieczorami!

 

Opowiedz historię, która prowadzi do działania

Same liczby nie mówią nic. Kluczowe jest zrozumienie, dlaczego wyniki wyglądają tak, a nie inaczej. Przekształć dane w zrozumiałą historię:

• Problem: "W tym miesiącu średnia ocena całkowitego doświadczenia spadła do 6,8/10."
• Przyczyna: "Niskie wyniki pochodzą głównie od klientów korzystających z produktu X, którzy skarżyli się na długi czas oczekiwania na połączenie. To obniżyło ich chęć ponownego skorzystania z naszych usług o 10%."
• Rozwiązanie: "W przyszłym miesiącu skupmy się na skróceniu czasu oczekiwania na infolinii dla produktu X."

Zamiast mówić: "Agent Z ma niskie oceny", powiedz: "Niskie oceny pomocności personelu u agenta Z wpływają na postrzeganie naszych nowych usług. Proponuję szkolenie dla niego, które poprawi szybkość rozwiązywania problemów klientów."

 

Jak skutecznie prezentować wyniki?

Podczas prezentowania raportu zarządowi postaw na prostotę i przejrzystość. Skorzystaj z interaktywnych flipbooków, aby przedstawić kluczowe informacje w atrakcyjnej formie:

• Podsumowanie: najważniejszy wskaźnik w pigułce (np. średnia ocena lub NPS). Zaprezentuj wykresy w flipbooku dla szybkiego przeglądu.
• Kluczowe Wnioski: jedno największe osiągnięcie i jedno najważniejsze wyzwanie.
• Szczegóły: bardziej szczegółowa analiza problemu (np. w rozbiciu na pracowników lub produkty).
• Kolejne Kroki: konkretne, mierzalne działania do podjęcia.

Dzięki temu podejściu zmienisz surowe dane w klarowną historię, która zmotywuje zespół do realnych działań – zamiast być jedynie kolejną tabelą liczb.

 

Podsumowanie badania satysfakcji klientów

Znalezienie i zadanie właściwego pytania to dopiero początek drogi – kluczowe jest to, co z nimi zrobisz i jak je zaprezentujesz. Gdy już zdobędziesz dane, które pozwalają działać, możesz dostrzec wzorce i poprawić ogólne doświadczenie klientów.

Ostatecznie, słuchanie swoich klientów to najprostsza droga do dopasowania oferty do ich potrzeb.

 

Może Cię również zainteresować:
Zielony marketing: czym jest, jak działa i przykłady
Czym jest zarządzanie treściami i jak działa? Porady i przykłady