¿Cómo mejorar tu experiencia de cliente? 10 métodos

La experiencia del cliente es mucho más que ser amable con tus clientes. De hecho, la mayoría de los propietarios de empresas se centran en mejorar cada parte del recorrido del cliente, desde el primer anuncio que ve hasta que deja de utilizar el producto.

El enfoque moderno no sólo se centra en el contacto directo con los consumidores, sino que también aborda aspectos como la calidad del envase, la facilidad de uso y los materiales adicionales, como los flipbooks online.

Entonces, ¿cómo puedes mejorar la experiencia del cliente? En este artículo, aprenderás más sobre el concepto de CX, cómo crear conexiones más fuertes entre clientes y empresas, y cómo utilizar nuestros consejos en todas las etapas del viaje del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es sencillamente todas las interacciones de los clientes con una empresa. Cada emoción que provoca tu empresa forma parte de la experiencia del cliente y, naturalmente, quieres que estas emociones sean positivas.

Si los clientes tienen una buena experiencia al tratar con tu empresa, es más probable que se mantengan fieles a tu negocio. De hecho, los estudios demuestran que casi el 75% de los clientes dejarán de utilizar una marca tras una sola mala experiencia. Además, una gran experiencia del cliente puede hacer que tu empresa destaque entre la competencia, especialmente en el caso de franquicias o cadenas.

También hay que señalar que las empresas con una buena experiencia de cliente suelen ganar más dinero porque los clientes satisfechos gastan más, ya sea por un buen servicio, por la calidad del producto o por una comunicación eficaz con la empresa.

10 métodos para mejorar la experiencia del cliente

En el mundo empresarial actual, centrado en el cliente, cada vez más empresas se esfuerzan por cumplir las expectativas de los clientes. Lo ideal es que tus usuarios asocien tu marca con experiencias positivas, ¡no con estrés o conflictos! Para conseguirlo, tienes que centrarte en algunas ideas fundamentales y adoptar estrategias clave. Exploremos 10 métodos estupendos para mejorar la satisfacción del cliente:

1. Trabajadores contentos significan clientes contentos

Por encima de todo, unos empleados satisfechos son importantes para la satisfacción del cliente. Y no nos referimos sólo al departamento de ventas, que suele estar en contacto directo con los compradores, sino también a los solucionadores de problemas, los promotores y los vendedores.

Por ejemplo, alguien que compra un juego de mesa puede seguir el blog de tu empresa y esperar actualizaciones o complementos. En consecuencia, tu departamento de marketing y los diseñadores de productos también deben estar motivados para apoyar constantemente a los clientes y mantenerlos entusiasmados con nuevas formas de utilizar el juego.

Para conseguirlo, tu personal debe estar bien motivado y dispuesto a ayudar a los clientes lo más rápidamente posible. Es más, piensa en lo que necesitan tus empleados para proporcionar mejoras de CX, ¡y dáselo! Por ejemplo, si tus representantes de atención al cliente necesitan un equipo más profesional, considera financiarlo como una inversión.

2. Agradece las aportaciones de los trabajadores

Cuando se trata de la experiencia del usuario, es importante escuchar las ideas de tus empleados. En particular, los vendedores y otras personas en contacto directo con los clientes suelen saber lo que quieren y necesitan los clientes insatisfechos, y cómo convertirlos en clientes satisfechos. Las personas que trabajan con productos, como diseñadores o programadores, también pueden darte consejos sobre cómo optimizarlos.

Por ejemplo, si tu equipo de ventas se da cuenta de que los clientes empresariales rara vez prestan atención a tu embalaje, quizá quieras rediseñar tus cajas para mejorar la experiencia del cliente desde el momento en que los compradores ponen los ojos en ellas.

3. Apóyate en nuevas soluciones tecnológicas

Utiliza nuevas herramientas tecnológicas, como la inteligencia artificial, para mejorar la experiencia del cliente. Los chatbots de inteligencia artificial pueden ayudarte a relacionarte con tus seguidores y clientes potenciales en todo momento y a comprender mejor sus necesidades.

Aunque tus clientes prefieran hablar con tu personal, los empleados no pueden estar disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Aunque los chatbots no sustituyan a un buen asesor, pueden informar a tus clientes sobre las capacidades básicas de tus productos o servicios.

4. Adopta el enfoque multicanal

Una buena experiencia del cliente implica utilizar todos los canales de comunicación con los usuarios. Asegúrate de que tus clientes tengan una experiencia positiva, independientemente de cómo se pongan en contacto contigo: por teléfono, ordenador o en persona.

Por ejemplo, imagina que quieres comprar un coche nuevo. La experiencia del cliente incluye leer las descripciones en el sitio web, navegar por catálogos online como el de abajo, visitar la sala de exposición para examinar el coche en persona y, finalmente, cerrar el trato. ¡Y no termina con la compra!

Ejemplo de catálogo online de Publuu

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La compra de accesorios y la conducción del coche siguen formando parte de la experiencia del cliente. Tu empresa debe tratar de ayudar al cliente en cada etapa de su viaje.

5. Personalización y adaptación

La personalización es la base de una buena CX. De hecho, la mayoría de los clientes de hoy en día esperan que las empresas les ofrezcan marketing y productos personalizados. Por ejemplo, cuando compran en Amazon, les recomiendan o complementan productos basándose en su historial de navegación. Sigue esta idea: todos tus puntos de contacto deben ser individualizados, ajustándose a las preferencias y deseos de los usuarios.

Una estrategia eficaz es enviar boletines personalizados que se ajusten a las expectativas del cliente. Ofrece a cada posible cliente una experiencia única basada en lo que sabes de él, ¡lo que hará que sea más probable que realice una compra!

6. Empieza por tus líderes

La experiencia del cliente empieza en la cima. Por eso, tus líderes deben demostrar lo importantes que son los clientes dando ejemplo a los empleados. Por ejemplo, el director general de una empresa podría trabajar en el servicio de atención al cliente durante unos días para comprender personalmente los retos a los que se enfrentan el equipo y los clientes.

Como líder, es fácil centrarse exclusivamente en los productos y servicios generales, sin tener siquiera en cuenta la experiencia del cliente. Tus líderes deben ser conscientes de para quién fabrican sus productos, ¡y de lo que deben sentir los clientes cuando los utilizan!

7. Presentación y materiales adicionales

Presta atención a la presentación de tus materiales de marketing: ¡forman parte de una experiencia positiva para el cliente tanto como el propio producto! Los manuales de usuario, los catálogos de productos y los folletos deben ser fáciles de leer y visualmente atractivos. Una forma estupenda de hacer que estos materiales sean ampliamente accesibles es ofrecerlos en línea como PDF interactivos o flipbooks.

Plataformas como Publuu te permiten acompañar la experiencia del cliente en cualquier fase, proporcionando catálogos, manuales y guías interactivos a los que los clientes pueden acceder desde sus smartphones. Con funciones como códigos QR o enlaces sencillos, pueden hojearlos cuando quieran. Puedes mejorar los típicos PDF con contenido interactivo único, como animaciones o elementos visuales, mejorando aún más el servicio al cliente.

8. Recoge las opiniones de los clientes

Simplemente pide a los clientes que te digan lo que piensan, con sus propias palabras. Puedes hacerlo realizando encuestas o recompensando a los consumidores por sus aportaciones con incentivos como descuentos, libros electrónicos gratuitos o incluso memes divertidos.

Los programas de la Voz del Cliente te ayudarán a animar a los lectores a apoyar tus esfuerzos de mejora de la experiencia del cliente. Estos sistemas se basan en las opiniones de los clientes y suelen implicar cuatro pasos clave: recopilar información, analizarla, aplicar cambios y evaluar los resultados.

9. Centrarse en el servicio al cliente

La atención al cliente no es lo mismo que toda la experiencia, pero sin duda es uno de sus elementos más importantes. Empieza a construir tu cultura corporativa proporcionando formación a tus empleados, dotándoles de excelentes habilidades de atención al cliente y dándoles las herramientas necesarias para tener éxito en sus funciones.

10. Apóyate en datos concretos

Cuando planifiques tu estrategia de experiencia del cliente, asegúrate de utilizar cifras y números concretos, y apóyate en estadísticas sólidas. Por ejemplo, si un gran porcentaje de clientes abandona su compra en una tienda online, averigua por qué. ¿Quizá la experiencia de compra es demasiado complicada? Utiliza pruebas A/B para medir la eficacia de distintas versiones de la tienda durante estos intentos de prueba para identificar qué opciones son las más fáciles de usar.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Todas las empresas necesitan clientes para sobrevivir y prosperar. Por eso, el objetivo clave del marketing es atraer constantemente a nuevos clientes y conservar a los que ya tienes, y eso es exactamente lo que pretende conseguir una experiencia del cliente bien diseñada.

Una buena experiencia del cliente se traduce directamente en mayores ingresos. Sin embargo, no todos los líderes empresariales comprenden plenamente la CX: ¡no es lo mismo que el servicio de atención al cliente! Muchas empresas no consiguen proporcionar una experiencia positiva al cliente, y las encuestas muestran que el 49% de las empresas no ofrecen una buena.

Los clientes exigen experiencias mejores y más memorables, y no todas las empresas son capaces de proporcionarlas. Los compradores esperan que cada interacción con tu empresa sea la mejor que hayan tenido nunca; no sólo buena, ¡sino la mejor!

Experiencia del cliente frente a servicio al cliente

Normalmente, cuando un cliente se encuentra por primera vez con una empresa, se reduce a una interacción con un empleado, que puede tener lugar en una tienda física o por teléfono. Ahí es cuando empieza el «servicio de atención al cliente».

Sin embargo, es fundamental comprender que el servicio de atención al cliente es sólo una pieza del gran rompecabezas de la experiencia del cliente.

Imagina que estás planeando las vacaciones de tus sueños. Puede que mantengas una agradable conversación con un agente de viajes que te asesora pacientemente sobre tu viaje y, en última instancia, te vende un paquete turístico y una habitación de hotel.

Pero una gran experiencia del cliente es mucho más. Por ejemplo, puede que quieras comprar un billete de tren, obtener un pase para el transporte público o reservar un acceso exclusivo a un hotel. Todos estos puntos de contacto, desde el marketing hasta las experiencias posteriores a la compra y las mejoras, son partes de la experiencia del cliente.

Esta experiencia va más allá del contacto con los empleados. Es algo más que hablar con la gente y hacer una compra: también implica utilizar la interfaz de un sitio web o una aplicación, consultar guías y flipbooks, utilizar aplicaciones y compartir experiencias en las redes sociales.

El servicio de atención al cliente sigue siendo muy importante, pero ya no es la única parte de la experiencia del cliente. Hoy en día, la experiencia del cliente implica nuevas formas de satisfacer a los clientes y concierne a toda la empresa, no sólo al departamento de ventas.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente

¿Cuáles son los 5 pasos de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente acompaña cada paso del viaje del cliente, desde que conoce el producto hasta su uso a largo plazo:

1. Concienciación: Cuando los clientes conocen por primera vez tu empresa o producto.

2. Consideración: Cuando los clientes investigan y comparan opciones.

3. Compra: El proceso de compra real.

4. Uso: Cómo interactúan los clientes con tu producto o servicio y cómo lo utilizan.

5. Observación: Apoyo posterior a la compra y compromiso continuo.
   
   

¿Cómo crear una gran experiencia de cliente?

Para crear una experiencia de cliente excepcional, considera los siguientes enfoques:

• Adopta un enfoque multicanal: Ofrece un servicio coherente y de alta calidad en todos los canales (teléfono, online, en persona) y trabaja continuamente para desarrollarlos y mejorarlos.

• Crea materiales de marketing e información de producto claros y útiles para llegar y captar al mayor número posible de clientes.

• Personaliza las interacciones y las ofertas basándote en los datos y las preferencias de los clientes.

• Recoge regularmente las opiniones de los clientes y actúa en consecuencia para introducir mejoras continuas.
  
  

¿Cómo ofrecer una mejor experiencia al cliente?

Para mejorar el servicio al cliente y la experiencia en general, debes empezar con una actitud positiva. Cuanto más convencido estés de que merece la pena comprar tu producto, más fácil te resultará animar a los clientes. Adopta una mentalidad de «El cliente es el rey» en todas las etapas del viaje, y sitúa al cliente en el centro de tu negocio, por encima de los productos o los beneficios.

Conclusión

En conclusión, la experiencia del cliente abarca todo lo que hace que los clientes se sientan bien cuando interactúan con tu empresa. Es mucho más que un servicio de atención al cliente amable: es todo el recorrido del cliente, desde que ve un anuncio hasta que utiliza un producto a largo plazo.

Aunque el servicio de atención al cliente es importante, es sólo una parte del panorama más amplio de la experiencia del cliente (CX). Si te centras en optimizar el recorrido general del cliente e intentas que sea lo más positivo posible, podrás mantener a tus clientes satisfechos, lo que se traduce en fidelidad a largo plazo, animándoles a volver una y otra vez.

Recuerda, en el competitivo panorama empresarial actual, una experiencia de cliente superior puede ser tu as en la manga. Si utilizas las estrategias comentadas en este artículo y buscas continuamente formas de mejorar tu CX, no sólo cumplirás las expectativas de tus clientes, ¡sino que las superarás!


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