7 formas sencillas de fidelizar una marca

A menudo, los profesionales del marketing se centran tanto en captar clientes potenciales que se olvidan de su recurso más valioso: sus clientes actuales. Centrarse en la retención de clientes es clave si quiere fidelizar a los clientes que ya tiene

Los estudios demuestran que más de la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar un precio más alto por una marca establecida en la que confían. Un cliente que ha desarrollado un vínculo emocional con su marca sigue siéndolo durante mucho más tiempo. Los clientes no le compran simplemente porque les ofrezca el coste más bajo, sino porque reconocen el valor que les aporta.

Los clientes se sienten bien comprándole porque saben que usted se preocupa por ellos, les ofrece un producto o servicio de calidad, como un libro animado en línea , y les muestra su aprecio. Fidelizar a una marca requiere un apoyo constante: tiene que animar a los clientes a trabajar con su marca y replantear toda su estrategia de marketing.

En este artículo, leerá qué es la lealtad a la marca y cómo puede desarrollarse y utilizarse en su negocio. Le daremos ejemplos de cómo aumentar la fidelidad de los clientes y cuáles son ejemplos de marcas de éxito, preferidas y con gran reconocimiento.

¿Qué es la fidelidad a una marca?

La fidelidad a una marca es la tendencia de los consumidores a quedarse con una marca concreta en lugar de con otra durante un periodo de tiempo prolongado.

En pocas palabras, se produce cuando su clientela actual decide activamente seguir haciendo negocios con usted y utilizar exclusivamente sus productos y servicios. No se trata solo de precios bajos: la reputación de su marca es crucial para la fidelidad de los clientes.

Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con una empresa, es más probable que respondan positivamente a los programas de ventas o fidelización y realicen compras adicionales. Esto es cierto en todos los ámbitos. Tomemos, por ejemplo, las bebidas azucaradas. Para la mayoría de nosotros, Pepsi y Coca-Cola saben igual, pero hay gente que sólo bebe Coca-Cola y no le gusta Pepsi.

La lealtad a la marca tiene que ver con la percepción que tiene el cliente de la marca: incluye la experiencia del cliente con la marca, la reputación de la empresa e incluso la misión y los valores de la empresa.

¿Por qué es importante la fidelidad a una marca?

Los clientes fieles son una garantía de rentabilidad y expansión continuas de su empresa. Es difícil atraer a nuevos clientes para mantenerse a flote si no puede conservar a los que ya tiene.

Para crear lealtad de marca, su empresa necesita ganarse la confianza, y las pistas y estrategias de lealtad de marca pueden ayudarle a conseguirlo. Un grupo de fans entregados no sólo fomenta el crecimiento, sino que también actúa como embajador de la marca, haciendo publicidad de su empresa entre los demás. Como resultado, la fidelización de marca puede considerarse parte de una táctica a largo plazo.

Las empresas que se preocupan por la fidelidad dan prioridad a la satisfacción de sus clientes. No pueden permitir un mal servicio al cliente ni una insatisfacción generalizada, por lo que se centran en el contacto constante con el cliente. Sin embargo, no abrume a su base de clientes fieles con constantes materiales de marketing innecesarios y mensajes repetitivos.

Tipos de fidelización

Fidelidad a la marca del núcleo duro

Este tipo de clientes están muy entusiasmados con una marca concreta y sólo la asocian positivamente. A menudo han tenido algún tipo de buena experiencia, o piensan que el producto es el mejor de su clase.

Para ello, hay que ofrecer realmente los mejores productos y servicios posibles, pero también aportar un valor añadido innovador. Por ejemplo, los aficionados a las motos suelen tener una marca favorita: los fans de las motos Harley-Davidson conocen bien las ventajas de estas motos que otras empresas no ofrecen. Un cliente fiel a una marca suele ser un apasionado de todo el sector y conoce su marca favorita por dentro y por fuera.

Estos clientes no compran sus productos a otras marcas, por lo que mientras mantenga una alta calidad, los conservará. De este grupo proceden los expertos y embajadores de marca que anuncian su marca a los usuarios de forma gratuita. Por eso tiene sentido dar a los usuarios fieles a la marca privilegios especiales, homenajearlos, sobre todo en las redes sociales.

Dividir a los clientes fieles

Los clientes fieles divididos pueden ser fans de su marca, pero limitan su elección a dos o tres marcas. Puede que les guste más el ketchup Heinz, pero saben que hay otras salsas buenas y no les importa utilizar otras.

Esta es una gran base de destinatarios y estos ya son sus clientes. A menudo, sólo elegirán las marcas mejor valoradas del sector, por lo que debe asegurarse de crecer y atraer a clientes más frecuentes.

Una buena regla para atraer a los clientes es hacer hincapié en su singularidad, más que en la calidad del producto. A menudo, por ejemplo, un cliente puede elegir su marca por preferencias personales, pero utilizar marcas populares porque son más baratas y más fáciles de conseguir. Tiene que impresionar a estos clientes repetidores divididos para que se pasen a su marca de forma permanente.

Clientes que cambian de marca

Por lo general, estos clientes compran sus productos de una marca durante un cierto periodo de tiempo y luego cambian a otra marca. Por ejemplo, le gustan los cereales de desayuno de una marca, pero una vez que ha probado otra, se queda con la nueva, lo que no significa que no le guste la anterior.

Para fidelizar a estos usuarios, hay que recordar que ya son conscientes de sus esfuerzos de marketing. Merece la pena conservar a estos clientes simplemente manteniendo su presencia y recordándoles la existencia de su marca. Seguramente volverán a usted algún día, sobre todo si les proporciona una experiencia de cliente positiva.

Fidelidad a la marca frente a fidelidad al cliente

Tanto la fidelidad del cliente como la fidelidad a la marca pueden contribuir al éxito y a aumentar sus beneficios, pero la fidelidad del consumidor está determinada por el precio. La fidelidad a la marca implica calidad de marca y una identificación más compleja con el producto.

Las empresas deben trabajar en técnicas de retención de clientes porque los clientes fieles son su clientela más lucrativa. Tanto la fidelidad del cliente como la fidelidad a la marca desempeñan un papel importante en la retención, pero se trata de dos formas diferentes de retención, en términos de vínculos emocionales o de estrategias de marketing.

La fidelidad del cliente, incluso para una marca concreta, es un término más general. Cuando los clientes están satisfechos con su oferta en términos de precio, descuentos, programas de recompensas, experiencia del cliente, serán fieles a su marca y volverán a su tienda. En este caso, el cliente no se siente necesariamente vinculado emocionalmente a su marca; simplemente la considera una «buena tienda», pero no dirá de sí mismo que es un «fan»

Los clientes demuestran fidelidad a una marca cuando siguen comprometidos con ella a lo largo del tiempo porque creen en sus productos, en su fiabilidad y, a menudo, incluso en los valores de una determinada empresa. Es probable que los clientes fieles hayan hecho algún tipo de inversión personal en la empresa a la que apoyan. Las empresas con marcas fuertes, como Disney y Apple, tienen bases de clientes entregadas, pero hay muchas grandes empresas, como Google, que son gigantes tecnológicos pero no se centran en la fidelidad a la marca.

La lealtad a la marca en el comportamiento del consumidor

¿Por qué es importante la fidelidad a una marca? Los consumidores se sienten muy comprometidos cuando mantienen una relación sólida con una marca que les gusta. La mayoría de los clientes tienden a quedarse con una empresa que refleja su estilo de vida. Los fans de las marcas suelen ser más activos en las redes sociales y participan con entusiasmo en concursos, encuestas y programas de fidelización.

En su círculo de amigos y familiares, a menudo puede encontrar defensores: alguien, por ejemplo, dice que solo compra coches Audi. Los fabricantes no tendrán que gastar tanto en publicidad porque esos clientes promocionarán sus productos en sus propias redes. Garantice la máxima calidad de sus productos y obtendrá publicidad boca a boca gratuita, además de ventaja sobre sus rivales.

Es probable que la gran mayoría de los clientes vuelvan a una marca que se ha ganado su continuo patrocinio. Los clientes son fieles a un producto, aunque suba el precio, porque lo prefieren a las alternativas disponibles. Sin embargo, debe ofrecer una buena experiencia y ser una alternativa excelente para mantener la fidelidad a la marca. Apple es elogiada por el funcionamiento intuitivo de sus dispositivos y su mejor interfaz de usuario.

Considere la posibilidad de probar algo nuevo y entrar en nuevos mercados. Según un estudio realizado por investigadores estadounidenses, el 59% de los consumidores están más dispuestos a probar un nuevo producto si lo fabrica una marca con la que están familiarizados. La llegada de un nuevo producto siempre despierta el interés del consumidor, y es más probable que pruebe un producto nuevo de una marca que ya utiliza. A menudo, las personas que ya están familiarizadas con una marca prueban productos afines: por ejemplo, ropa y cosméticos de Harley Davidson.

¿Cómo fidelizar a una marca en 7 pasos?

Céntrese en su servicio al consumidor

Si quiere fidelizar a su marca, tiene que vender experiencia. El servicio de atención al cliente es más importante para las compras repetidas que cualquier esfuerzo de marketing. Esté ahí cuando un cliente necesite algo y ofrezca un servicio de atención al cliente estelar en cualquier oportunidad. Organice un programa de fidelización para sus usuarios a fin de crear incentivos para que se centren en su contacto.

Dé a sus clientes lo que quieren

La mayoría de las empresas fracasan porque no cubren un nicho de mercado. Si tiene un buen contacto con sus clientes, escuche lo que tienen que decirle. En particular, escuche lo que dicen de su producto y qué cambiarían de él, y luego ajústelo en consecuencia. La lealtad a la marca se construye también a través de los contactos en las redes sociales.

Fíjese en su logotipo y diseño

Los colores pueden representar su marca y sus valores: el arco iris significa inclusión, y el azul suele relacionarse con la tecnología y la medicina. Para que sus clientes se sientan fieles a su marca, necesita un gran logotipo Ciertos factores de la marca también pueden influir en la fidelidad, como el tipo de letra o la estilización.

Muestre su misión

Los clientes quieren identificarse con la misión y los valores de su marca. Si eres una tienda genérica de juegos de mesa, ¿qué tal si empiezas a enseñar juegos a los niños de tu ciudad? Estas actividades pueden suponer menos esfuerzos de marketing, pero aumentan la fidelidad a la marca.

Trabaja con fans y personas influyentes

Una vez que hayas conseguido fans, ¡recompénsalos! Haz que sean los primeros en probar las nuevas versiones de tu software, dales descuentos y anúncialos en tus redes sociales. Los fans pueden crear nuevos seguidores y clientes fieles a la marca que difundirán la información de forma gratuita

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Vaya más allá de sus clientes

Si trabajas con usuarios B2B, ve un paso por delante. Demuestre que se preocupa por el usuario final y, en particular, por el entorno natural. Los compradores comerciales están más dispuestos a hacer negocios con empresas que les ayuden en sus propios esfuerzos de fidelización. Y si trata directamente con el usuario final, demuestre que se preocupa por lo que ocurre después de la compra, ya sea con la atención al cliente o con la eliminación de los envases.

Ejemplos de fidelidad a una marca concreta

Apple, Coca-Cola, Ikea y Wendy’s son ejemplos bien conocidos de fidelidad a una marca. Estas marcas reconocibles deben su popularidad a esfuerzos constantes y tácticas de marketing bien pensadas.

Apple

Apple encabezaría sin duda cualquier lista que demuestre el poder de la lealtad a una marca. Los devotos clientes de Apple son inquebrantables en su apoyo y siempre hacen cola cuando sale un nuevo teléfono. Apple nunca ofrece ningún tipo de oferta, descuento de programa de fidelización ni obsequio, y en su lugar confía únicamente en la lealtad a la marca.

IKEA

Nadie es inmune a la influencia de IKEA. Su prioridad es la satisfacción del cliente. Los miembros de su club de recompensas, por ejemplo, reciben una bebida gratis el día de su cumpleaños. Escuchan a sus clientes; por ejemplo, cuando descubrieron que los americanos son más propensos que los europeos a utilizar cajones, añadieron cajones más grandes para el mercado americano.

Wendy’s

Esta cadena de restaurantes de comida rápida se ha preocupado de que comprarles sea algo más que una comida rápida. Los fans de la marca saben dónde pueden encontrar sabrosas hamburguesas y drive-thrus abiertos toda la noche, y lo anuncian en sus redes sociales. Wendy ha introducido cambios en respuesta a los comentarios de los fans, lo que puede ganarse su apoyo continuo. Aunque sólo pagues 0,99 o 1,99 dólares, te tratarán como a un rey si entras en su restaurante.

Un resumen

La fidelidad a una marca se construye a través de las asociaciones positivas que los consumidores tienen con un determinado producto o marca. Un cliente fiel mantiene su compromiso con el producto o servicio elegido, independientemente de los esfuerzos de la competencia o incluso de un precio más elevado. La fidelidad es muy beneficiosa para las empresas, ya que se traduce en la repetición de las compras, el aumento de los ingresos y la adquisición de nuevos clientes.

Las empresas que han conseguido fidelizar a sus clientes pueden disfrutar de una base de clientes cada vez mayor y de mayores ventas que las que no han conseguido ganarse una clientela fiel. Los fans de la marca se convierten a menudo en portavoces abiertos y embajadores de la marca, y proporcionan de hecho a la empresa publicidad gratuita.

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